Réaliser une enquête
de satisfaction en 5 étapes.
Rappel essentiel : une enquête de satisfaction ne peut être ni globale ni exhaustive.
Le cadrage
1. Définition des objectifs et de la cible
Il faut définir les objectifs de l’enquête et identifier ce qui doit être mesuré :
Suivant les besoins de l’organisme la cible peut être :
Définir la cible c’est répondre à ces interrogations : Comment sélectionner les personnes à interroger au sein de cette population ? Qui va répondre ? Quelle est la taille de l’échantillon ?
Si pour des raisons de coûts (grand nombre de clients) il n’est réalisé qu’un sondage, il faut s’assurer de la représentativité de l’échantillon choisi.
2. Définition de l’échantillon
Exemple de détermination d’un échantillon avec la méthode ABC
3. Définition de la périodicité
Il faut enfin définir à quel moment l’enquête sera soumise : à froid, à chaud, en continu…
L’élaboration du questionnaire
La présentation du questionnaire est importante car il s’associe à l’image de marque de l’organisme et augmente le taux de réponse.
Quelques règles à observer pour le questionnaire :
Échelles d’attitudes
Du côté des échelles d’attitudes, options que vous proposez au répondant pour indiquer son niveau de satisfaction, il convient de privilégier les échelles simples et équilibrées et d’éviter le plus possible de changer d’échelle d’une question à l’autre, afin d’éviter de perdre le répondant. Ainsi, le choix peut se porter vers l’une de ces échelles d’attitudes :
Suivant les objectifs recherchés, les échelles peuvent être :
La diffusion des enquêtes
Le mode de recueil est directement responsable du coût de l’enquête, de la taille du questionnaire et de la forme des questions. Les principaux modes d’administration d’enquêtes sont :
Analayse des avantages et inconvénients des différents modes d’administration :
|
Mode |
Avantages |
Inconvénients |
|---|---|---|
|
Digital / Courrier |
Dispersion géographique importante • Coûts réduits |
Aucun contact • Taux de réponse incertain • Questionnaire succinct • Contrôle à postériori de la représentativité des clients |
|
Téléphone |
Contact direct • Coût moyennement élevé • Contrôle continu de la représentativité des clients |
Questionnaire limité • Chronophage |
|
Face-à-face |
Possibilité de longs questionnaires • Recueil d’informations qualitatives • Contact direct avec le client |
Coûts élevés • Risque de dévier du questionnaire initial |
L’analyse des résultats
Il convient d’analyser les critères de chaque question (une note globale donnée pour chaque question ne permet pas de voir où se situe l’entreprise de manière précise).
|
Niveau de satisfaction |
Cas n°1 |
Cas n°2 |
|---|---|---|
|
Très satisfait |
23 |
0 |
|
Satisfait |
40 |
63 |
|
Insatisfait |
30 |
7 |
|
Satisfait |
40 |
63 |
|
Très insatisfait |
7 |
30 |
|
Satisfait |
40 |
63 |
|
Total des satisfaits |
63 |
63 |
Un exemple pour illustrer
Dans les deux cas, le nombre de répondant satisfaits est identique mais dans le cas n°2, l’entreprise est moins performante selon les dires de ses clients (pas de très satisfaits et plus de très insatisfaits).
Une matrice d’analyse peut ensuite être déployée afin de prioriser les actions à mener selon l’importance des critères du questionnaire.
Communication des résultats
Communication externe
Commercialement il est intéressant d’indiquer aux clients les actions globales qui découlent de l’enquête de satisfaction en vue d’accroître leur satisfaction et de valoriser leur participation à l’enquête.
Mais cette communication ne peut être réalisée que si l’entreprise est sûre d’atteindre les objectifs fixés sur le plan d’actions consécutif à l’enquête (mise en œuvre des ressources, motivation et volonté des personnes).
Communication interne
Suivant les personnes ciblées, les résultats doivent être présentés différemment.
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Fonctions concernées |
Objectifs |
Mode de représentation |
|---|---|---|
|
Direction |
(re)Définition de la politique et des objectifs |
Synthèse générale |
|
Responsable qualité |
Évolution / amélioration du système de management de la qualité |
Analyse de tous les items |
|
Responsables de service |
Plan d’actions d’amélioration |
Résultats ciblés (par processus) |
Sachant qu’un client mécontent le fait savoir à 10 personnes de son entourage, qu’un client juste satisfait le garde pour lui et que seul un client très satisfait le dit à 3 ou 4 personnes, on comprend que l’entreprise doit « éradiquer » l’insatisfaction et ne pas se contenter de clients satisfaits. Mais cela demande un effort important d’écoute et de remise en question qu’il n’est pas toujours évident de fournir…
En conclusion, l’enquête de satisfaction, bien employée, reste un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins des clients et ainsi les fidéliser.
Cet exemple présente une enquête simple et courte qui reprend les principaux points clés de la relation avec le client en suivant le circuit du client au sein des différents services de l’entreprise.
Cette enquête présente des échelles d’attitude équilibrées (très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait) et sans point médian ce qui oblige le répondant à se positionner. Une question globale vient ensuite relativiser les réponses aux précédentes questions. Pour finir, on retrouve les traditionnelles questions de recommandation et de fidélité.
Un classique simple mais efficace !